Une question épique à poser à vos clients qui garantira votre succès

En tant que prestataire de services ou fournisseur, donner le meilleur de vous-même et de votre entreprise est la preuve de votre investissement à 100 % dans la relation que vous entretenez avec votre client. Cet investissement est souvent proportionnel à la satisfaction de votre client. Souvent, oui, mais pas toujours. Comment garantir que votre travail et votre investissement seront à la hauteur des attentes de votre client ?

Voici la question toute simple

Comment prévoir en amont la qualité de service à délivrer pour satisfaire pleinement votre client? La solution est d’une grande simplicité. Demandez à votre client quel résultat lui apporterait le plus grand niveau de satisfaction.

« Imaginez que l’on fasse le point dans X mois, quel résultat devrait avoir été atteint pour que vous soyez pleinement satisfait de notre prestation ? »

En posant cette question, vous connaîtrez, avant même le début de votre travail, les attentes précises de votre client au regard de la prestation que vous effectuerez. Vous savez donc précisément ce que vous devez faire pour satisfaire votre client.

Il s’agit d’une adaptation de la question provenant du livre de Dan Sullivan « The Dan Sullivan Question ». Dan Sullivan est un coach en stratégie reconnu aux États-Unis et auteur à succès, qui guide depuis 35 ans des entrepreneurs dans la réussite de leur projet.

Adapter la question à votre situation

Bien entendu, cette question peut être adaptée en fonction de votre métier, votre secteur d’activité ou celui de votre client, ou du projet concerné. Voici quelques exemples d’adaptation.

Pour une agence web

« Une fois que votre site sera terminé, quelle devrait être la réaction des visiteurs pour que vous soyez totalement satisfait de la création artistique ? »

Pour une agence de recrutement

« Un an après le recrutement de votre nouveau responsable commercial, quels objectifs devra-t-il atteindre, tant sur les résultats que sur son intégration de l’entreprise, pour que vous soyez totalement satisfait de notre prestation de recrutement ? »

Pour un fournisseur de mobilier de bureau

« Trois mois après l’installation de votre nouveau mobilier par nos soins, quels aspects de notre service ou de nos produits vous permettront d’être pleinement satisfait ? »

Quelles réponses attendre de ces questions ?

Lorsque vous poserez cette question à votre client, attendez-vous à un peu de surprise de sa part. Peu de prestataires posent cette question.

Par ailleurs, le fait qu’un prestataire s’intéresse si tôt à la satisfaction du client, avant même que le travail ait commencé, est perçu comme une preuve de grand professionnalisme. En général, la question de la satisfaction intervient bien après la fin de la prestation et il est alors un peu tard pour rattraper les erreurs qui ont pu être faites.

Avec cette question, vous savez exactement quoi faire pour rendre votre client heureux. La balle est alors entièrement dans votre camp.

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